Qu’est-ce qu’une réclamation ?
Une réclamation est toute plainte, remarque négative, critique ou contestation exprimée par un client et portant sur un service fourni par Simac PSF.
Comment introduire une réclamation ?
Nous vous invitons à vous adresser en premier lieu à votre interlocuteur habituel (Account Manager, contact technique,... ou au département administratif). Ils tenteront, lorsque cela est possible, de résoudre immédiatement votre problème et vous transmettrons le formulaire de réclamation clientèle si cela est nécessaire.
Vous pouvez également déposer une réclamation via :
- Formulaire de contact du site web.
- Par courrier postal :
La Direction – Simac PSF S.A.
2 rue Léon Laval
L-3372 Leudelange
Informations à fournir lors d’une réclamation
Merci de nous communiquer :
- votre nom complet;
- votre adresse et votre numéro de téléphone;
- la nature du problème rencontré (administratif, financier, commercial, technique…);
- une description complète et factuelle de la situation;
- le cas échéant, les références liées à une facture, une intervention ou tout document utile.
Que se passe-t-il après le dépôt de votre réclamation ?
Étape 1 – Réception et prise en charge
Toute réclamation reçue par un collaborateur de Simac PSF est immédiatement transmise au Responsable du traitement des réclamations, désigné officiellement auprès de la CSSF.
Un accusé de réception ou une réponse initiale vous sera envoyé dans un délai de 3 jours ouvrables.
Étape 2 – Analyse et réponse
Simac PSF rassemblera toutes les informations nécessaires et évaluera objectivement votre demande.
Une réponse vous sera fournie dans un délai maximal d’un mois à compter de la réception de la réclamation.
Si un délai supplémentaire est nécessaire, vous serez informé mensuellement de l’avancement du traitement.
En cas de refus, les raisons vous seront communiquées et l’existence de la procédure CSSF vous sera rappelée.
Étape 3 – Procédure de résolution extrajudiciaire – CSSF
Si aucune réponse satisfaisante ne vous a été apportée, vous pouvez introduire une réclamation auprès de la CSSF dans un délai d’un an suivant votre première réclamation auprès de Simac PSF.
La CSSF intervient à titre de médiation, sans pouvoir décisionnel contraignant.
Réglementation applicable
La présente procédure est conforme :
- au Règlement CSSF n°16-07,
- à la Circulaire CSSF 17/671,
- aux obligations applicables aux Professionnels du Secteur Financier (PSF).
Simac PSF publie sur son site web toutes les informations obligatoires relatives au traitement des réclamations.